電話応対の基本スキル

電話応対は会社の評判を左右します。明るさ爽やかさを印象付けましょう。

①第一声が会社の印象を決める。

明るく爽やかに相手が目の前にいるような気持ちで話す。

②電話が鳴ったらすぐに出る。

遅くとも3回鳴るまでに出る。

受け方は、

「はい、○○でございます。」

「ありがとうございます。○○でございます。」

③メモをとる。

聞き違い、勘違いを防ぐために復唱しながらメモをとる。

④用件を確認する。

相手の名前、内容を復唱し、確認する。

「○○社の△△様でいらしゃいますね。」

相手が名乗らない場合は、「失礼ですがどちら様でいらっしゃいますか」と聞く。

用件が取次ぎの場合は、相手から名指しされた人の名前を復唱し、挨拶して名指しされた人に代わる。

名指しされた人が不在の場合は、不在であることを伝え、どうしたらよいかを尋ねねか、折り返し電話することを伝える。

問い合わせの場合、「お調べいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」という。

自分で分からない場合は、「申し訳ありません。私では、分かりかねますので担当の者と代わります。少々お待ち下さい。」と言う。

電話を切るとき。用件が済んだら終わりの挨拶をする。「よろしくお願いいたします。」が基本。

名指しされた人が不在で用事が足りなかった場合には、「本日は、○○が不在で申し訳ありませんでした。」と言って電話を切る。

⑤敬語を使う。

尊敬語、謙譲語、丁寧語を使い分ける。